Analisa Kualitas Pelayanan melalui Pola Komunikasi Driver Go-Ride dalam Meningkatkan Kepuasan Pelanggan dan Kesejahteraan Pengemudi

(Studi kasus Ojek Online Go-Jek di Kabupaten Jember)

Abstract

Artikel ini bertujuan untuk mengetahui Transportasi bagian penting dari aktifitas sehari-hari masyarakat. Seiring dengan derasnya perkembangan teknologi, sarana transportasi pun berkembang, salah satu munculnya transportasi Online. Go-Jek merupakan salah satu aplikasi transportasi online yang beredar di berbagai daerah di Indonesia. Salah satu fiturnya, Go-Ride adalah pengemudi pusat utama persyaratan melayani pelanggan. Oleh karena itu diperlukan komunikasi yang baik, karena komunikasi seringkali menjadi kendala bagi pengemudi dalam melayani pelanggan. Dengan pola komunikasi yang baik akan meningkatkan kepuasan terhadap pelanggan dan mensejahterahkan driver dengan semakin meningkatnya volume order. Tujuan penelitian ini adalah 1) Untuk mengetahui dan mendeksripsikan pola komunikasi yang digunakan driver ojek online Go-Ride pada customer. 2) Untuk mengetahui dan mendeksripsikan pelaksanaan kualitas pelayanan pada ojek online. 3) Untuk mengetahui dan mendeksripsikan kepuasan pelanggan pada pengguna jasa ojek online. 4) Untuk mengetahui dan mendeksripsikan kesejahteraan para pengemudi ojek online. Metode penelitian ini dilakukan dengan menggunakan pengumpulan data kualitatif melalui observasi, wawancara, dan dokumentasi. Setelah data terkumpul dianalisis dengan reduksi data, display data dan verivikasi data, kemudian untuk mendapatkan data yang absah peneliti melanjutkan dengan menggunakan triangulasi data, triangulasi sumber, dan triangulasi teknik. Hasil yang diperoleh adalah bahwa Go-Ride pengemudi ojek online menggunakan tiga pola dalam pelayanan kepada pelanggan diantaranya pola komunikasi linier atau satu arah, pola komunikasi melingkar atau dua arah, dan komunikasi heliks atau spiral.